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日本中がパニックになったあの日、魔法の国ではひとつの奇跡が起きていました。
震災当日、ディズニーランドには２万人のゲストがいたにもかかわらず、大きな混乱や負傷者を出さなかったのは奇跡といってよいでしょう。
あの日、パーク内のキャストたちの取った行動。
ある女性キャストは、防災頭巾の代わりにとダッフィーのぬいぐるみを子供に渡しました。
ある男性キャストは、普段は絶対に人目にさらしてはいけない販売商品が入ったダンボール箱を寒さをしのぐものとして配りました。
ある女性キャストは、空腹を満たすためにとゲストショップで販売されているお菓子を笑顔でゲストに配りました。
そして、キャラクターたちもレストランのテーブルの下に潜って震えている子供たちの肩をポンポンと叩きながら励ましてまわりました。
このようなキャストたちの行動はマニュアルにはない、自分たちで考えた行動だったというから驚きです。
もちろん、基本のマニュアルをしっかり出来ているからこそ出来たものであることは間違いありません。
『自分のためにつくろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくるのだ。』
ー ウォルト・ディズニー ー
この言葉通り、キャストは常時・非常時にかかわらず実践されていることが伺い知ることができます。
ディズニーランドは魔法の国と言われていますが、私たちの身近にも小さな魔法の国があります。
そう、コスメカウンターです。
メイクをしてもらって綺麗になった自分に会える。まさに魔法の国です。
この魔法の国のキャスト（BAさん）は、『自分のためにつくろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくるのだ。』というウォルト・ディズニーの言葉を知っているだろうか・・・？
マニュアルだけの接客では、ゲスト（お客様）は喜びません。
そして、それだけの接客では販売促進にはならないことを知っているだろうか？
私がとあるカウンターにファンデーションのサンプルをいただきに行った時のことです。
私は人より色白なので、メーカーさんが作っている標準色のサンプルでは色が合いません。
でも、色が合わないのは承知でとりあえずつけた感じだけ確かめたいので、サンプルを貰いに行きました。
そうしましたらＢＡさんは「サンプルはあるんですが、お客様のお肌のお色ではサンプル色は暗すぎますので、お時間があればお客様に合ったお色味のファンデーションをタッチアップなさいませんか？」と丁寧な対応をしてくれました。
もちろん、タッチアップも丁寧でしたし、押し売りすることもなく、「時間を置いて崩れ具合やくすみなどの肌状態も確認されたいかと思いますので、もし、気に入っていただけましたら、またカウンターへいらっしゃってください。」と、おっしゃって、標準色のサンプルでよろしければお持ちくださいとサンプルをくださいました。
そして、スキンケアのサンプルまで下さいました。
あと、これがいちばん大事だと思うのですが、ファンデーションのサンプルをもらいに来た客に対して、ファンデーションのサンプルだけ渡すのっていかがなものでしょう？
私は、確かにファンデーションのサンプルくださいって言いましたが、普通に考えて下地もいっしょに渡しませんか？
そういうカウンター多いです。
言葉の上から考えれば、お客様が要求していないことかもしれません。
しかし、ファンデーションと下地って同じメーカーどうしで使ったほうが効果もあるし、それに、サンプルを渡すことで下地が気に入ってもらえたら売上にもつながるはず。
そういうこと考えないのかしら。って首をひねりたくなるような対応をされることが多くあります。
もちろん、このカウンターのBAさんは「メイクアップベースもいっしょに使っていただくと化粧持ちもよくなりますので、こちらも合わせて使ってみてくださいね。」と下地のサンプルもいっしょに入れて下さるという、私が求める完璧な接客で、買わない客に対してここまで対応して下さるＢＡさんに頭が下がりました。
ファンデーションはこのブランドでは購入しなかったけど、他のメイク製品は購入しようと思い、あとで購入しました。
その時は売上につながらなくても、きちんとお客様の立場に立った接客をしていれば、あとで帰ってくるものだと思います。
BAさんの接客マニュアルはどうなっているのか分かりませんけど、時にはマニュアルにない対応も必要になってくるはず。
それがお客様のために必要なことで喜ばれることであればなおさらですよね。
最近「ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと」という本を読みました。
この本を読んで、ふと、身近にある魔法の国のキャストさん（BAさん）のことを考えてみた次第です。
「ミッキーマウスの憂鬱」は、フィクションですが、ディズニーランドのちょっとドロドロした世界を描いた小説です。
複数いるミッキーの中に入ってる人（いやいや人は入ってないから）の対立とか、夢の国の裏側ってこんななのかも？
と、ちょっと思ってしまうようなリアルな内容ですが、それはそれでとても面白い本です。
あ、でも、子供の心を持った大人の方が読むのはオススメできませんけど(笑)
