先日お客様からクレジットカードの期限が間近に迫っているのに新しいものが届かないという問い合わせがありました。

ただそのクレジットカードは系列会社発行のもので、個人情報の観点からもわたしが調べることはできません。
お客様に直接カード会社に電話してもらうしか問い合わせ方法はありません。
ですのでその旨をお伝えし、期限が間近に迫っていることも踏まえて、カード会社に直接電話をしてみることをおすすめいたしました。

お客様の返答は
違うと思う
でした。

なにが？じゃあわたしにどうして欲しいの？
と思いましたが、お客様がなにを求めているのかがわからずに結局、担当のスタッフに変わってもらいました。

その後結果としてはお客様の郵便物の確認漏れでした。
担当スタッフはそのお客様と付き合いが長いだけあって、上手くいなしていましたが、わたしにはまだまだ真似が出来ません。

時間に余裕があるのであれば、わたしが問い合わせてみるというポーズをとる選択肢もありましたが、時間のロスにしかならないと思い、お客様にとっての最短の解決方法を提示したつもりでした。
そのお客様にとっては最短が最適ではなかったと反省いたしました。

先日の件に限らず、なにを求められているのかわからないとき
どうして欲しいんですか？
とストレートに聞いてしまいたいけど、さすがに怒らせてしまいそうです。
なにを求められているのか、上手く聞き出す方法はありませんか？

どうかアドバイスをお願いします。