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2015.3.24 記
化粧水の付け方は、「ハンド」か「コットン」かと論争されますが、
「メーカーが推奨する方法でつける」のが基本で、
その上で、自分の肌質や付け方の好みに応じて、アレンジすればよいと思っていました。
■パッティングが推奨のＳＫ２
ＳＫ２の化粧水、ＦＴＥ（フェイシャルトリートメントエッセンス）は、
コットンを使用しパッティングでつけるように推奨されていました。
化粧水の付け方について詳細に書かれている冊子には、
ふきとり化粧水のあと、「ホットタオルで蒸して下準備すると」
角質がやわらかくなり、化粧水の浸透がよくなるとあります。
そして、1分のパッティング後、さらにハンドプレスをすると、
リラックス効果と、つや肌になるとのこと。
（SK2のハンドプレスは、浸透力でなく、
リラックス効果とつや肌効果だったのですね・・・）
■パッティングから変更？
ところが、2013年、クリスマスコフレ発売の頃、
＠コスメを見ていたら、「パッティング」から「押す」ようになったことを知りました。
■変更の背景は？
ＦＴＥは３０年以上に渡り、リニューアルなく今に至る化粧水です。
完成度が高く完璧な商品のため、改良の余地がないという話を耳にしたことがあります。
長きに渡り、同じ処方、パッティングという使い方で
愛用されてきたＳＫ２を代表するアイテム。
しかし、30年もすれば、新たな知見や成分も出てくるのでよりよいものへとリニューアル。
それに伴い、化粧水の付け方も、変更となったのだろうと思っていました。
それにしては、化粧水がリニューアルしたという声は、全く聞こえません。
つけ方が変わったという話も、たまたま口コミを見て知ったわけで、
コフレ購入時は、説明もありませんでした。
■なぜ、今、変更を検討したのか
化粧水の付け方が議論される時に思うのは、
メーカーが研究に研究を重ねた結果、推奨している方法があるのだから、
まずはその方法が、絶対的だと思ってきました。
ということは、30年にも渡り推奨してきた「パッティング」という方法を
「変える」ことは、一大改革だと私は思っていました。
改革の裏では、当然、実験を伴う検証が行われた上で、変更されているはず。
なぜ、今になって、付け方を根本から見直すことにしたのでしょうか。
逆に言えば、この30年間、パッティングという方法を、見直すことがなかったのでしょうか？
さらに遡り、開発当初の選択は適切だったのでしょうか？
「パッティング」と「押さえる」という付け方を比較して、選択をしたのか？
比較の上「パッティング」が選ばれたのだとしたら、
なぜ、今になって「押さえる」方がよいという結果に変化したのか・・・
開発当初の「パッティング」と「押さえる」検証は、正しく行われていたのか・・・
今、方法を変えるということは、これまでの30年間のつけ方を
否定することになり、よりよい方法があるのに、ずっと放置していた
ということになります。
化粧水の付け方が、30年ぶりに変更するという話で、
いろいろな疑問が湧いてきてしまいました。
■変更についての推測
勝手な推測ですが、30年前の化粧水の付け方は
「パッティング」が主流だったように思います。
「押さえる」という付け方は、耳にしたことがなかったような･･･
パタパタたたいて、肌の引き締めを行うパッティングが一般的だったため、
「押さえる」か「パッティング」かという検討の余地はなく、
パッティングでつける方法が選ばれたのではと思います。
ところが昨今、乾燥肌が増え、アトピーや、各種のアレルギー肌、
敏感肌の女性が多くなってきました。
それに伴って、コットン使用による弊害が話題になっています。
おそらく、女性の肌は30年前と比べると、乾燥しやすく
デリケートになっているのでは？
コスメ業界でも、コットンでパッティングするのはよくない。
という風潮が出てきているように感じられます。
■チエコでも・・・・
○化粧水は手でつけますか？
→https://chieco.cosme.net/board/board_id/56229
という話題でそれぞれのつけかたが寄せられています。
全体を見ると、「ハンドでつける」という回答が、圧倒的に多いことがわかります。
（チエコの回答が、利用者全体の傾向と一致するとは言えませんが・・・・）
コットン付推奨の化粧水が多いにもかかわらず、
利用する側は、ハンドプレスでつけている人が多いということは、
「コットンによる刺激を避けたい」と考えている人が増えていることの
表れではないかと思われます。
その裏に、皮膚科医がコットンを勧めていないということも影響していそうです。
以上のような風潮も手伝って、ＳＫ２では、このままパッティングでつけるという
方法を続けていくことについて、いかがなものかという問題意識があり、
検討が加えられたのではと思いました。
■カウンターのお話 カスタマーのお話
◆カウンターの話
デパートカウンターのＢＡさんからは、
「パッティング」より「押してつけた方」が「よく吸収する」ことが「わかった」
という説明をされました。
変更に至った背景は、わかりませんでした。
◆カスタマーセンターの話
カスタマーセンターでは、意外なお答えが返ってきました！
「今までどおりつけ方の変更はなくパッティングで」というのです。
対応された方曰く。
おそらく「押し込む」という付け方は、
個々の肌質によって、紹介することがあるので、
それを変更と受け止めてしまったのではないかとのことでした。
この話は、私も思いあたることがあり、
初めてＳＫ２の化粧水を購入したとき、
肌質を見て、押さえるように付けて下さいと言われました。
そんなこともあり、クチコミは、勘違いしたのかな？
でも、ＢＡさんから聞いたようでもありました。
結局のところ、クチコミ情報は、それぞれの伝聞にすぎないので、
ＢＡさんの伝え方によってニュアンスは変わりますし、
それを聞いてクチコミにする側も、表現が変わるので、
真意とずれてしまうことがあるかもしれません。
ちゃんと確認しないと確かなことはわからないもの。
と思う一方で、私も、ＢＡさんから「押さえた方が吸収がよくなる」と伺いました。
もしかしたら、ＢＡさんたちの伝え方に問題があるのかも・・・・
というより、研修の伝え方に問題があるのでは？と思いました。
また、これまでＳＫ２では、
カスタマーセンターとカウンターのＢＡさんの言われることが
違うということが、よくあります。
またなのかな？ という気持ちもありました。
■どちらが正しい？
ＢＡさんの話とカスタマーの話。
ＢＡさんは、お客さんに対応するにあたって、
様々な個々の状況を考慮しながら説明します。
伝え方もニュアンスも変わるものだと思っています。
基本的な伝え方は決まっていても、それぞれの状況でアレンジしたり、
自分の使い方なども加味しながら、説明すると思うので、
ＴＰＯで変化していることが考えられます。
一方、カスタマーセンターの回答というのは、
会社の代表として、正式な見解を示す場所だと思っています。
デパートのカウンターの話とカスタマーの話が違う時は、
カスタマーセンターの回答が正しいと思ってきました。
「付け方は今までどおり変更はない。パッティングのまま」
これが会社としての見解と理解しています。
■１年後、またカウンターで付け方が変更したと説明
それから、約１年ほどたちました。
また、ネット内で、
「昔はパッティングで付けていたけども、
今は、おさえてつける付け方に変わった。
方法の変更にあたっては、データもとれてる」
という説明を受けたという美ログを目にしました。
「データもとれてる・・・・・」
ここでははっきりＢＡさんの言葉として語られていました。
データもないのにそのようなことを明言するとは考えにくいです。
おそらく、研修などで、検証データを見ているのだろうと考えられます。
しかし、私が昨年、カスタマーセンターで聞いた時は、はっきり
「付け方の変更はない」と言いきっていました。
どちらが本当なのでしょうか？
■利用カウンターで確認
いつも利用しているデパートのカウンターで確認しました。
すると、ＢＡさんからは、
「パッティングから抑えるように付け方が変更になった」という
「研修を受けた」というお話でした。
ここでも、「研修を受けた」という話が出てきました。
これまでも「データがとれている」「研修で」「浸透がいい」
とより具体的な話がＢＡさんの言葉として、出てきています。
カスタマーより、カウンターのＢＡさんたちの話の方が、
信ぴょう性が高い気がしてきてしまいました。
■会社の見解は？
そこで、デパートカウンターのＢＡさんにお願いしました。
「カスタマーセンターでは、昨年、化粧水の付け方は変更はしていない」
と聞いたのですが、会社としては、どう考えているのか確認してほしいとお伝えしました。
そこで返ってきた会社からのお返事は・・・
「パッティング」も「押さえて付けても」化粧水の浸透は変わりがなかったそうです。
そういう意味では、どちらでつけて同じです。
ただ、「癒し効果」という部分で考えると、「押さえてつけた方が」効果があるため、
従来のパッティングから、「押し込み」を「推奨する」よう「変更」した
ということがわかりました。
つまり、正確に言うと、付け方が変更したわけではなく、
カウンターで付け方を説明する場合に、
「押し込み」を「おすすめする」ように「変更」になったのだということがわかりました。
■「変更」の意味が変化
実際に「変更」されていたのは、「化粧水のつけ方」ではなく、
カウンターで紹介する化粧水のつけ方を、「押し込んだ方がいい」と
「推奨」するように「変更」になったというのが真実でした。
ところが、カウンターでは、
つけ方が「変更」になったと伝えられてしまっているようです。
この紛らわしい「推奨するように」「変更した」ということを、
カウンターで正確に伝えることはできるものでしょうか？
正確に伝えるには、まどろっこしくて実用的ではないことも理解できます。
そのため、つけ方が「変更した」と伝えられてしまうのは、
しかたがない部分かもしれません。
変更の本質を、しっかりＢＡさんに伝えることができているのか。
利用者にどのように伝えるか、徹底されていないと感じられました。
そのため、ニュアンスが違っている気がします。
ちなみに花王では、 →https://www.youtube.com/watch?v=4RBdMcOA6Xs
推奨トークや接客向上の教育プログラム作成にあたり、
商品開発、研究所から情報をもらい、自分の実感をもとに
接客向上のトークを開発しているそうです。
■カスタマーセンターでは・・・
変更の経緯を、少し詳しく知りたいと思い、昨年（2014）11月頃、確認すると、
一年前は、「つけ方に変更はない」と言われていましたが、
「パッティングから押し込む方法に変わった」と回答されました。
「いつから」変更になったのかを伺うと
「随時、変更してご案内している」という、曖昧なお答えでした。
ＳＫ２は、お知らせや変更があった場合、
「随時」案内をするという方法をとっているのでしょうか？
「随時切り替える」と言う言葉からは、
一気に情報更新されるのではなく、カスタマーセンターの対応には
タイムラグがあることを意味します。
「随時」という曖昧なお返事だったので、
具体的に「いつ」から化粧水のつけ方が変更したのかを確認しました。
すると、そのお問合わせをした、１ヶ月ほど前（昨年（2015）11月）、
本社から、化粧水のつけ方の変更に関する情報が届いたとのことでした。
「随時」変更という答えは、場当たり的な回答です。
あるいは、変更が１ヶ月前に届いていたことをごまかすためではと感じてしまいました。
なんで、情報伝達がそんなに放置されたままになってしまったのか。
また、なぜ、今頃になってその情報が届けられたのか・・・・
デパートのカウンターでは、２年前（2012年）から、
「パッティング」から「押さえる」方法を推奨するようになっていたそうです。
今回の化粧水のつけ方の変更については、
どこか安直に行われた印象を受けました。
そのため、情報の重要度が低く扱われていて、
カスタマーセンターに、変更を伝えることすら、
おろそかにされてしまったような気がするのです。
■癒し効果の検証法
ところで、「癒し効果があった」という結果は、どのような実験をしたのでしょうか？
「癒し効果」の測定って何を測定すれば「癒し効果」が測れるのでしょうか？
まさか、脳波計を使って、脳波の変化を確認
なんて、そんな大げさな実験をすることはないでしょうし・・・・
癒し効果を測るための指標って何なんでしょう・・・？
どうやって癒し効果を測ったかについて、デパートカウンターの回答は、
「実験データ」として数値の結果が得られているわけではないと思う
というお答えでした。（これは、ＢＡさんの個人的な見解）
では、実験データがないのに、なぜ「癒し効果がある」と言えるのかわかりません。
■「検証」とは「データ」によるものだけではない
パッティングという付け方が、最近では、肌を傷めるという風潮が出てきました。
ＳＫ２としては、このまま、パッティングで付けるという方法を、
今後も推奨していくことは、世の中の流れにそぐわなくなると考え、
「押さえる」というつけ方に変更を試みました。
化粧水の浸透力の違いの確認実験してみたのですが、変化がありませんでした。
さて、どうしよう。では「癒し効果があるから・・・」ということにすればいいのでは？
そんな感じで、つかみどころのない曖昧な理由を、
変更の理由にしてしまったのでは？ という印象を持ってしまいました。
カスタマーセンターでは、検証の詳細についてはお伝えできないというお返事でした。
ただ、会話の中でなんとなくわかったことは、
「検証」というのは、必ずしもデータに基づくものばかりではなく、
ヒアリングなども検証と考えているとのこと。
ＢＡさん、社内などで、使い勝手を聞いた感想や、
利用者、モニターの声を元に判断したらしいことが伺えました。
■ＢＡさんのデータがとれているという話
ＢＡさんから「データがとれている」「証明された」という表現を目にします。
実際に、データをとられているわけではないことが想像されるのに・・・
研修の伝え方に問題がありそうです。
（実際に研究の結果「浸透がよくなった」と具体的な効果を
上げて答えられたＢＡさんが、何人もいらっしゃいました。
これは研修で、検証の結果「押し込む」方が効果があったと、
図や表を用いて伝えていると想像してしまいます。）
もし、そのような研修を行なっていないなら、
ＢＡさんたちが勝手に、データがある、効果があったと
言ってることになってしまいます。
研修のあり方、情報伝達にも問題があるのでは？ と思ってしまったのでした。
■メーカーの推奨の裏側
化粧品の使用法については、まずは、メーカーの推奨に従う。それが基本と思ってきました。
そこには、メーカーの技術や考え方が、いろいろな形で込められており、
それが使い方として形となって出てくるものだと理解していました。
30年来、続けてきた方法を変更するというのは、私は、大きな転換だと思っています。
そこには、新たな考えや知見が込められており、
データの裏付けなどに基づく変更が行われていて当然と思っていました。
そして、その「変更」は「全社的」に確実にいきわたるように、
伝達されなければならないと思っています。
ところが、会社の顔であり、窓口でもある、
お客さんとを結ぶカスタマーセンターに情報が伝えられていないということは、
組織の情報伝達システムそのものに不安を感じてしまいます。
お客さんと会社をつなぐ心臓部に、
血を送っていないに等しいことだと思うのです。
■さらにＨＰの情報まで・・・・
ＳＫ２のメインアイテムでもあるＦＴＥの使い方は、
今、ＨＰではどのように紹介されているのか、確認してみました。
◆フェイシャルトリートメントエッセンス
「使い方」と書かれた部分をクリックすると
コットンに500円玉大を含ませ、顔全体を軽く押さえた後、
やさしく丁寧に「パッティングして」なじませます。
パッティンのまま、放置です。
◆フェイスブックも・・・
フェイスブックからリリースされる情報も
「パッティング」という言葉が使われていました。
ＨＰやブランドの公式フェイスブック内で紹介される情報にも、
ＦＴＥの使い方はの変更は伝えられておらず、「パッティング」と書かれたままです。
高い価格設定で、高級を謳っているのですから、
社内の情報伝達システムも、しっかり整備してほしいです。
（この件については、後半の追記を参照）
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【付記】他社の取り組み
各社いろいろな研究のもと、使い方を検討しているという事例です。
化粧水のつけ方についてＨＰの説明を見ると、それぞれの会社が、
どれくらい力を入れて製品を作り、使い方を検討し、
世に送り出しているかを伺い知ることができます。
ＳＫ２のＦＥＴの使い方は、実にあっさりとした扱いの内容です。
■資生堂オリジナル美容法
◆「軽圧式塗布法」
資生堂のＨＰを見ると、このオリジナル美容法について解説があります。
→https://www.shiseido.co.jp/beauty/season/feature/skincare-10921-2.html
このネーミングから、美容法を開発した方の思いのような
メッセージが伝わってくる気がしました。
圧のかけ方、「決して、こすっているわけではない」
肌に触れるか触れないかぐらいの軽い圧力というところがポイントだと思われます。
さらに脈拍に近いテンポで行うことで、
「良い刺激」となり、効果的だということが、資生堂の研究で分かったとあります。
副交感神経が優位となり、リラクセーション効果があり、
気持ちがいいと思えるのだそうです。
というように、資生堂では、コスメの効果を、心からもアプローチされていて、
脳波計も使いながら研究が行われていると紹介されていました。
→http://www.shiseidogroup.jp/rd/mind.html
個人的には、コットンで化粧水をつけることを選択しませんでしたが、
メーカーとして、考えを持って提案していることが伺えます。
■アルブラン
「こんな美容方法がいいのでは」という「新しい美容コンセプト」の提案をするにあたり、
肌だけの研究だけでなく、生活行動まで探ったり、
日常生活のあらゆる場面を見ながら、科学の目で検証しているそうです。
肌を見るだけではわからないことを、家庭訪問、日中の場面観察、
さらには、お客さんの気持ち、生活行動を知ることで、
化粧品の可能性を探り研究に活かしているというメッセージです。
美容法、美容コンセプトの提案をするにあたって、
家庭訪問までして、化粧品がどのように使われているかまでを、
研究開発に取り込んでいるのは、すごいと思いました。
■使い方に関する検証
花王には炭酸でマッサージをしながら洗顔するとタイプの洗顔料が
２種類あります。
同じメーカーの同じ炭酸製品なのに、
エストのアクティベートサーキュレーターは
【マッサージしてから1分放置】するのに対し、
ボーテは【1分放置してからマッサージ】なのです。
なぜ同じメーカーの炭酸なのに、使い方が違うのでしょうか？
これは、両者の実験を行った結果、若干ですが、
ボーテは、「放置してから、マッサージ」をした方が、
効果が高いという結果がでたそうです。
そのため、【１分放置してからマッサージをする】という
使い方を記しのだということでした。
使い方を決めるにあたって、マッサージを、
「すぐにするか」「時間を置いてからするか」といった、
こんな細かな使い方の条件設定までして実験し
その上で、使い方を決めていたことにびっくりしました。
各メーカーはこのように、よりよい使い方をみつけるために、
それぞれに模索しているのだということが想像され、
商品の使い方は、メーカーの技術や検証の結晶で、
利用者へのメッセージでもあると思ったのでした。
使う側も、使い方をないがしろにせず、
まずは真摯に受け止めることが大事だと思うのでした。
とはいうものの、マッサージしてから1分置く方が、
使い勝手はいいという現実もあるので、確認してみると、
確かにボーテは、1分置いてからマッサージした方が効果的という
結果は出たのですが、それは、わずかな差なので、
「マッサージしてから一分」置いても問題はないとのことでした。
問題がないなら、あえて使いにくい使い方を仕様とせずに、
統一した方がわかりやすいのに・・・・と思ったのですが
少しでも効果的に使って欲しいという、開発側のメッセージなのだと捉えました。
そんな開発裏話を聞いたことがあったので、各メーカーは使い方を決めるにあたっては、
開発者の熱い思いを込めているものなのだと思っていました。
そうやって新たに変更された美容方法であれば、
会社もしっかりと変更を知らせるのは、当然のこと。
伝達システムもしっかり確立されていないといけないのではと思ったのでした。
化粧水の使い方がパッティングから押さえるに変更。
この変更について、SK2内ではおざなりな気がしています。
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【追記】2015.4.30
「パッティング」とは、パタパタ叩くことだと思っていました。
しかし「押し込む方法」に変更しても「パッティング」という言葉が
ＨＰやカウンターで使われていました。
これは、「押し込む方法」も「パッティング」という言葉を使っているそうです。
これ、言葉をすり替えてない？と思ってしまいました（笑）
ところが、パッティングについて調べてみると、スキンケア大学では、
叩くというよりも、「練りこむ」イメージでと解説されていました。
「常に研究を重ねていてその結果、つけ方も押さえた方がいいとわかった」そう
常に研究をしていたら、もっと早く、叩くのはよくないと気づいただろうし、
変更できていたはず･･･
しかし変更したことを、大きく扱うと、これまで放置していたことがわかってしまうので、
「パッティング」という言葉に、「押さえてつける」という意味を含めて、
表向きの大きな変化を感じさせず、うやむやのうちに、切り替えてしまおう。
そんな意図があるのでは？と勘ぐってしまいます。
研究の結果、変わったならはっきりと、変更の旨を伝えればいいのに・・・
そんなふうに思ってしまうのでした。
